お客様の声を活用する『顧客の声ナビ(TM)』ソリューションを発売

2004年11月4日

お客様の声を活用する『顧客の声ナビ^(TM)』ソリューションを発売

沖電気工業株式会社（社長：篠塚勝正）は、このたびお客様から寄せられる声を経営に反映させるしくみを実現する『顧客の声ナビ』ソリューションを開発し、12月より販売を開始します。本ソリューションを利用することにより、様々な営業チャネル(注1)に寄せられるお客様の音声や文字等による情報をIPテレフォニーベースで一元管理し、必要に応じて誰もが活用することができます。なお、本ソリューションは11月11日から2日間開催される『OKI情報通信融合ソリューションフェア2004』に出展します。

弊社はAP@PLAT^(R)(注2)コンセプトのもと、IPテレフォニーを活用した、新しい価値とビジネスを創出する情報通信融合ソリューションの商品化に注力しております。昨今、企業活動においては、お客様重視とコンプライアンス強化が求められ、苦情や要望をはじめとするお客様の声を正しく知り、その声を正確に経営に伝え、活かしていく必要があります。また、お客様に対する説明責任を問われるケースも増えてきております。特に金融機関では、規制緩和に伴い、今後様々な金融商品の販売機会が増加することが予想され、リスク商品の説明などお客様対応の強化が課題となっています。弊社ではこうした課題を解決すべく、IPテレフォニーをベースにお客様の声を管理・活用する『顧客の声ナビ』ソリューションを開発することとなりました。

本ソリューションは、電話や営業店窓口、インターネット等のチャネルから寄せられるお客様の声が、会話の情報、メールやアンケートなどのような文字情報等様々であることに着目し、IPテレフォニーを活用してデータベースに一元管理し、情報の共有化を図ります。電話と音声を活用することで、本部や営業店とのコミュニケーション強化を図るとともに、お客様対応を強化します。例えば、お客様からの電話を集中センタにて一次受付した後、電話を営業店へ転送する場合、これまでのように電話の転送に加えて、お客様との会話内容やお客様の情報も同時に転送します。これにより、お客様の用件を迅速かつ正確に引き継ぐことができます。さらに、お客様との会話内容を録音したり音声認識(注3)させたりすることでコンプライアンス強化を図ります。例えば、リスク商品などの商品説明時、お客様との会話内容を音声認識技術によって監視し、特定のキーワードを検出することで、後々の教育や改善に活かすことができます。

弊社では、金融機関の環境にあわせて、「基本モデル」、「受電集中ソリューションとの融合モデル」、「営業店IP電話ソリューションとの融合モデル」を取り揃えております。「基本モデル」は、Webサーバおよびデータベースから構成され、お客様の声を管理するインフラ（基盤）としてのスモールスタートが可能となります。「受電集中ソリューションとの融合モデル」では、お客様との会話など様々な声情報の収集が可能となります。さらに、「営業店IP電話ソリューションとの融合モデル」によって、営業店を含めた「バーチャルコンタクトセンタ」(注4)を実現します。

本ソリューションは、弊社の金融機関向けソリューションである、チャネル連携ソリューション「ChannelNavigator^(R)」(注5)や相談支援ソリューション(注6)をはじめとする各ソリューションとの連携強化を図り、金融機関のリテール市場におけるお客様対応を強力に支援していきます。あわせて、お客様の声が重視される製造業や流通業等の市場向けソリューションとして順次展開、販売していきます。

【主な特長】

お客様の声の一元管理

電話や営業店窓口、インターネット等様々なチャネルから寄せられるお客様の声を一元的に管理します。
電話と音声の同時転送によるコミュニケーションの強化

お客様からの電話を転送する際、電話転送に加えて、お客様との会話内容など音声も同時に転送することで、迅速かつ正確な引継ぎを実現します。
また、ソフトフォン(注7)によるプレゼンス（在席・離席などの状態）によって転送先相手の状態をあらかじめ確認することができます。
声情報の活用

お客様との会話において、職員が発する誘導表現や禁句などNGワードを自動検出し警告表示したり、特定のキーワードを自動検出し該当商品説明や応対の手順を表示したりすることが可能です。これにより、コンプライアンス強化した営業活動を支援します。

【モデル例】

基本モデル

Webサーバおよびデータベースから構成されます。お客様の声を管理するインフラ（基盤）としてのスモールスタートが可能となります。
受電集中ソリューションとの融合モデル

コールセンタや受電集中センタなど弊社「CTstage^(R) 4i」(注8)を核とした受電集中ソリューションとの融合モデルです。お客様との会話内容など様々な声情報の収集が可能となります。
営業店IP電話ソリューションとの融合モデル

弊社IP交換機「IP CONVERGENCE^(R) Server SS9100」(注9)にて営業店の電話（ソフトフォン）を収容させた営業店IP電話ソリューションとの融合モデルです。これによって、オフィスコミュニケーションを強固なものとし、営業店を含めた「バーチャルコンタクトセンタ」を実現します。
※営業店のIP電話は、対象電話だけに絞ったスモールスタート構築が可能です。

【ソリューションイメージ】

【販売計画】

標準価格：: 980万円～（最小構成）
出荷時期：: 2004年12月～
販売目標：: 3年間で100セット

注1 チャネル: お客様へのサービス提供や商品販売を行う手段およびルート。金融機関では、お客様に相対する営業店窓口端末や営業店相談端末、ATM、リモート相談端末、コールセンタ、インターネットなどを指す。
注2 AP@PLAT: 情報（IT）と通信（IP）を融合し、お客様の新しい価値とビジネスを創出することを目的とした沖電気の情報通信融合ソリューションコンセプト。
注3 音声認識: 株式会社アドバンスト・メディアと提携。音声認識のソフトウェア「AmiVoice^(R)」を採用。
注4 バーチャルコンタクトセンタ: 地理的に分散するコンタクトセンタを1つの仮想的（バーチャル）なコンタクトセンタとして機能させる仕組み。本ソリューションでは営業店もコンタクトセンタの1つとしている。
注5 ChannelNavigator: ATMや営業店窓口端末、コールセンタ、インターネットなどすべての営業チャネルと連携し、顧客情報の収集からセールスアプローチまでCRMマーケティングを支援する。チャネルから収集した最新の顧客情報・営業情報を統合、共有化することで、最適なチャネルでセールス&マーケティングが可能となる。
注6 相談支援ソリューション: 営業店窓口において、お客様からさまざまな相談を受ける際に、高品質な音声／動画／プレゼン資料の双方向伝送を使用して、遠隔地にいる「専門員」の支援を受け、より専門的な相談に対応することを可能にしたソリューション。
注7 ソフトフォン: パソコンにインストールする、音声通信用アプリケーションソフトウェア。パソコンや携帯情報端末を電話機として利用することができる。
注8 CTstage 4i: Microsoft .NETをベースにした最新のCTI&IPコミュニケーションシステム。最先端のメッセージング・ソリューションを提供するオープンCTIシステムとして市場で高い評価を受けている。
注9 IP CONVERGENCE Server SS9100: 通信機能と業務アプリケーションを融合させるIPテレフォニーサーバ。

顧客の声ナビ、ChannelNavigator、AP@PLAT、CONVERGENCE、CTstageは沖電気工業株式会社の商標または登録商標です。
Microsoft、.NETは、Microsoft Corporationの米国およびその他の国における登録商標または商標です。
AmiVoiceは株式会社アドバンスト・メディアの登録商標です。
その他、記載されている会社名、製品名は一般に各社の商標または登録商標です。

本件に関する報道機関からのお問合せ先

広報部: 電話：03-3580-8950

本件に関するお客様からのお問合せ先

金融ソリューションカンパニー 金融ソリューション第一本部ソリューションコンサルティング部: 電話：03-3454-2111 / Email：ondeli-info@oki.com

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