沖電気工業株式会社（社長：篠塚 勝正）は、このたびヤマハ株式会社（本社：静岡県浜松市、 社長：伊藤 修二、以下 ヤマハ）に弊社のCTI(注1)サーバ「CTstage(R) 4i for .NET（以下CTstage 4i）」をベースとしたIPコンタクトセンタ(注2)システムを納入しました。CTstage 4iのソフトスイッチ(注3)タイプを導入することでIPコンタクトセンタの機能を実現し、本日より本格稼動を開始します。今回導入されたシステムは浜松市にあるヤマハ本社内に設置され、楽器インフォメーションセンタと修理受付センタにおける39席から運用を開始します。今後、システムは本社で一元管理しながら全国の拠点に拡張していく予定です。
ヤマハは2000年にCTIを活用したコンタクトセンタシステムを構築し、お客様向け楽器問合せ窓口の楽器インフォメーションセンタを開設しました。このシステムでは、Windowsベースによる運用のしやすさとアプリケーション開発の効率性からCTstage 3.0が採用されました。さらに、CTstage 3.0の顧客情報をグループウエア「Lotus Notes」で共有するアプリケーションをヤマハが独自に開発することで、顧客情報の共有化と顧客サポートの質の向上を推進してきました。
今回、システムの拡張を検討した結果、CTstage 3.0の運用実績にもとづく信頼性と運用のしやすさ、独自に開発したアプリケーションの継承性から、CTstage 3.0の後継機であるCTstage 4iを採用しました。また、将来的な他拠点への拡張を視野に入れる必要性から、CTstage 4iにおける最新のソフトスイッチタイプを導入することでIPコンタクトセンタの機能を実現しました。今回構築されたシステムは、既に稼動していた楽器インフォメーションセンタの27席に、特約店やお客様からの修理の相談窓口である修理受付センタの12席が新たに加わっています。それぞれ本社内の２つのビルで運用されるコンタクトセンタが、別棟にある交換機室で一元管理されます。
今後は、全社的な顧客サポートの一本化へ向けて、上記2部門以外へのIPコンタクトセンタシステムの拡張を計画中です。ヤマハでは、各種楽器をはじめとする多岐にわたる製品を扱っているため、多様で専門性の高い顧客サポートが必要であり、また製品により顧客サポート窓口が全国各地に分散しています。そのため各地の窓口でのコンタクトセンタ構築が検討されていますが、従来のシステムでは新たにコンタクトセンタを開設する場合、その拠点ごとにサーバを設置する必要がありました。今回CTstage 4iによるIPコンタクトセンタシステムを導入したことにより、各拠点を本社のサーバで一元管理することが可能となるため、設備費や管理コストを低減することができます。また、各拠点のコンタクトセンタがあたかも一つのコンタクトセンタのように機能し、様々な問合せにワンストップで対応できますので、より一層の顧客満足度の向上が図れます。
IP電話の急速な普及を背景に、コンタクトセンタのIP対応への関心が高まっています。弊社では、コンタクトセンタシステムとして国内シェアNo.1の実績を誇るCTstageを逸早くIP対応させており、今後ともさらにIPコンタクトセンタに関する機能とサービスウエアを拡充していく予定です。
ヤマハ株式会社殿 IPコンタクトセンタシステム構成図
【CTstageについて】
情報（コンピュータ）と通信（テレフォニー）を融合するCTI（Computer Telephony Integration）システムとして1996年より販売しています。コンタクトセンタシステムにおける国内市場占有率は第1位（出展：矢野経済研究所「2004 コールセンター／コンタクトセンター市場の実態と戦略展望」）で、累計販売数は4,000セット（2004年3月末現在）を超え、幅広い分野に導入されています。
- 「CTstage 3.0」
- 1999年に発売した、コンタクトセンタに求められる機能をオールインワンで提供するUnPBXタイプのCTIシステムです。Windowsベースのオープンアーキテクチャーを採用し、柔軟なカスタマイズや他のアプリケーションとのスムーズな連携が可能です。
- 「CTstage 4i」
- 2002年発売の最新モデルで、UnPBXタイプに加えソフトスイッチタイプを用意しました。最新のVoIPプロトコルであるSIP（Session Initiation Protocol）に対応し、VoIPで進化したIPコンタクトセンタソリューションを提供します。
【用語解説】
- 注1：CTI（Computer Telephony Integration）
- 情報（コンピュータ）と通信（テレフォニー）を融合して、様々な機能を提供する技術の総称。コンタクトセンタの顧客窓口対応などに広く利用されている。
- 注2：IPコンタクトセンタ
- 顧客サポートや通信販売など電話やFAXによる顧客対応窓口業務であるコールセンタから、電子メールやWeb、チャットなどの電子メディアを活用し、対応を高度化・効率化したものを「コンタクトセンタ」とよぶ。
「IPコンタクトセンタ」は、コンタクトセンタの機能をIPネットワーク上で実現するもの。主に以下のメリットがある。
- TCOを削減
音声通信は安価なIPネットワークを利用可能なため、拠点間の通信費を削減できる。また、拠点ごとに配置する必要のあった設備は、一元管理が可能なため、運用コストや管理コストも節減可能。
- 柔軟な運用を実現
設備も人も自由な配置が可能なため、集中も分散もフレキシブルに対応可能。例えば、設備は東京のデータセンタで集中管理し、スーパーバイザは東京本社、オペレータは各支社に分散配置することができる。移設や増設が容易になり、在宅勤務など柔軟な運用も実現できる。
- リッチなコミュニケーションを実現
電話やFAXはもちろん、映像もインターネットもすべてIPネットワークで統合するため、インターネットや他のアプリケーションとの親和性に優れている。Webの画面を共有しながらの通話など、よりリッチなコミュニケーションを実現する。
- 注3：ソフトスイッチ
- IPベースでテレフォニー制御を行う技術、およびその製品。サーバは通話を行う端末同士をスイッチング（振り分け）するだけで、音声データはサーバを経由せず直接端末間を流れる。このためサーバに負荷がかからず効率的な制御を行うことができ大規模なシステムを構築することが可能。
- CTstageは、沖電気工業株式会社の日本、米国および中国における登録商標です。
- Windowsは、米国Microsoft Corporationの米国およびその他の国における登録商標または商標です。
- Lotus、Lotus Notes、Notes は、IBM Corporation の米国およびその他の国における登録商標です
- その他、記載されている会社名、製品名は一般に各社の商標または登録商標です。
本件に関する報道機関からのお問合せ先
広報部 電話：03-3580-8950
本件に関するお客様からのお問い合わせ先
PC/WS インフォメーションセンタ 電話：0120-490-988
