xDSL/FTTHの普及をベースに、ブロードバンドネットワークは、VoIP(*4)技術により安価なIP電話サービスを提供するインフラへと大きく進化しています。050対応IP電話サービスの開始にともない、コンタクトセンタ(*5)市場においては、運用コストの削減や他のアプリケーションとの親和性の優れたIPコンタクトセンタの導入を検討する企業が急速に増えています。

弊社は、コンタクトセンタ市場で国内No.1のシェアを誇る「CTstage 4i」を提供しています。「CTstage 4i」ソフトスイッチ(*6)モデルは、オープンアーキテクチャをベースに柔軟性と拡張性に優れたIPコンタクトセンタ機能を実現し、高く評価されています。今回、高まるIPコンタクトセンタのニーズに対応するため、「CTstage 4i」ソフトスイッチモデルのIPコンタクトセンタ機能の強化と端末の追加、サービスの拡大を行いました。

本格的にサービスが開始される050サービス網への接続機能を新たに提供し、通信コストの低減を実現します。また、複数のユーザーグループを管理するマルチテナント機能を追加し、ASP型コンタクトセンタの業務を支援します。さらに、ヘッドセットが装着可能なIP電話機をオペレータ端末に加え、品揃えの充実を図るとともに、IPコンタクトセンタ導入時のネットワークコンサルティングなど、IPコンタクトセンタに関連するサービスウエアを拡充し、IPコンタクトセンタ構築へのサポートを強化します。

なお本製品は、11月13日（木）〜14日（金）まで池袋サンシャインシティー・文化会館で開催される、「コールセンター/CRM デモ&コンファレンス」に出展します。さらに併設のプライベートセミナー「CTstage 4i CTI&IPソリューションセミナー2003」では、IPコンタクトセンタのユーザ事例を紹介します。
（http://www.callcenter-japan.com/seminar/seminar_oki.html）

【販売計画】

【追加された機能、端末およびサービス】

1. 050サービス網への接続機能
   「050」番号を利用したIP電話サービスが本格的に開始される中、「CTstage 4i」はSIPプロトコルによる050サービス網へ接続するための機能を新たに追加します。IPコンタクトセンタは安価なブロードバンド回線を利用することで、拠点間の通話のコストを節減することが可能です。今回の機能追加では「050サービス」を利用することにより、全国一律の経済的な通話料金となるため、IPコンタクトセンタの通信コストをさらに削減することが可能になります。
   
   
2. ASP型コンタクトセンタを支えるマルチテナント機能
   コンタクトセンタの設備を自社で所有するのではなく、通信事業者などのサービスプロバイダからIPネットワークを介してサービスを受ける、ASP型コンタクトセンタが話題となっています。ASP型コンタクトセンタは柔軟な運用を可能にするIPコンタクトセンタの特徴をさらに発展させ、企業などの複数にわたるユーザーグループ（テナント）が、サービスプロバイダの設備を共有します。このことにより、比較的安価にIPコンタクトセンタの機能を利用可能となることが期待されています。「CTstage 4i」は、このASP型コンタクトセンタでは必須である、複数のテナントを管理するマルチテナント機能の提供を開始します。以下は、マルチテナント機能の主な機能です。
   • テナント単位で、端末／ユーザ、外線、内線などを管理する運用ツール
   • テナントの追加、削除などの設定をする管理ツール
   • なりすましを防止する認証機能
   
   ＜1つのシステムで複数の利用先（テナント）をサポート＞
   
   ＜マルチテナント機能管理画面＞
   
   
3. 新しいIP電話機の採用
   オペレータ端末として、既に提供中のソフトフォン(*7)「msg@POINT^R（メッセージポイント）」に加え、SIPに対応したIP電話機「MKT-IP-20DK-CT」を追加し、端末のラインナップを拡げました。「MKT-IP-20DK-CT」は国内の企業向けIP電話市場をリードする弊社製品を「CTstage 4i」に適用したもので、安定した信頼性の高い通話を実現します。ヘッドセットが装着できますので、クライアントPCとの連動を行うIPコンタクトセンタのオペレータ端末として利用可能です。
   
   
4. IPコンタクトセンタの構築をサポートするサービスウエアの拡充
   IPコンタクトセンタの構築では良好なVoIPの音質確保のため、IPネットワークやIP電話を熟知したネットワーク設計が必須となります。沖電気では、IP電話で蓄積したノウハウを活かしIPネットワークやIP電話に関連するサービスウエアを大幅に拡充し、IPコンタクトセンタの導入を強力にサポートします。今回以下のサービスメニューを追加しました。
   1. CTstage 既存ネットワーク環境評価サービス
      お客様の既存ネットワーク環境（LAN/WAN）のトラフィック量、トラフィックルート等を分析し、CTstageのスムーズな導入を図ります。
   2. CTstage ソフトスイッチ VoIPネットワーク設計
      CTstageのユーザ数、機器・端末、無音圧縮の有無、障害発生時の切り替え等の要件から、推奨のネットワーク環境を設計します。
   3. CTstage IPコンタクトセンタ システム設計
      ネットワーク設計に基づき、CTstageのサーバ構成、オペレータ端末、IVR、ACD等、お客様の利用目的にあわせ、CTstage IPコンタクトセンタのシステム運用の設計を行います。
   4. CTstage 音声品質評価サービス
      CTstage構築・導入時に、お客様のネットワーク環境（LAN/WAN）で音声品質を評価します。目標の音質に達しない場合は、改善のために必要なネットワークやシステム運用の変更を推奨します。

【「CTstage 4i」について】

【用語解説】

*1：IPコンタクトセンタ

コンタクトセンタの機能をIPネットワーク上で実現する。主に以下のメリットがある。

• TCOを削減
  音声通信は安価なIPネットワークを利用可能なため、拠点間の通信費を削減できる。また、拠点ごとに配置する必要のあった設備は、一元管理が可能なため、運用コストや管理コストも節減可能。
• 柔軟な運用を実現
  設備も人も自由な配置が可能なため、集中も分散もフレキシブルに対応可能。例えば、設備は東京のデータセンタで集中管理し、スーパーバイザは東京本社、オペレータは各支社に分散配置することができる。移設や増設が容易になり、在宅勤務など柔軟な運用も実現できる。
• リッチなコミュニケーションを実現
  電話やFAXはもちろん、映像もインターネットもすべてIPネットワークで統合するため、インターネットや他のアプリケーションとの親和性に優れている。Webの画面を共有しながらの通話など、よりリッチなコミュニケーションを実現する。

*2：050サービス

総務省が割り当てた「050」で始まる電話番号を使った、インターネット技術を活用した格安通話料金の「IP電話」新サービス。

*3：ASP（Application Service Provider）型コンタクトセンタ

通信事業者などのサービスプロバイダからIPネットワークを介してコンタクトセンタ機能を提供するサービス。

*4：VoIP（Voice over Internet Protocol）

インターネットやイントラネットなどのTCP/IPネットワークを使って音声データを送受信する技術。社内LANを使った内線電話や、インターネット電話などに応用されている。

*5：コンタクトセンタ

顧客サポートや通信販売など電話やFAXによる顧客対応窓口業務であるコールセンタから、電子メールやWeb、チャットなどの電子メディアを活用し、対応を高度化・効率化したもの。

*6：ソフトスイッチ

IPベースでテレフォニー制御を行うアーキテクチャ。サーバは通話を行う端末同士をスイッチング（振り分け）するだけで、音声データはサーバを経由せず直接端末間を流れる。このためサーバに負荷がかからず効率的な制御を行うことができ大規模なシステムを構築することが可能。

*7：ソフトフォン

PCやPDAにインストールして、電話端末の機能を実現するソフトウェア。

• CTstage、msg@POINTは沖電気工業株式会社の登録商標です。
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