今回「CTstage 4i」を導入した第一生命は「ご契約者第一主義」という創業以来の経営理念のもと、「生涯設計」というコンセプトを打ち出し、「一生涯のパートナー」として真にお客さまに選ばれつづける会社をめざしてきました。同社では、「徹底したお客さま志向」という経営方針に基づき、業界に先駆けてコールセンターを導入・運営してきましたが、さらなる「品質の向上」、「規模の拡大」、「機能の強化」を目的に構築期間、価格、性能、運用面で優れ、かつUnPBXコールセンター市場でトップシェアをもつ沖電気の「CTstage 4i」を採用することとしました。

新たに構築したシステムは、システムリスク対策としてハードの二重化とお客さま応対情報の一元管理を行い、障害発生時の影響の極小化を図っています。また、「CTstage 4i」と既存システムとの連携については、第一生命の関連子会社である第一生命情報システム株式会社（社長：大竹一誠、本社：東京都府中市）と契約者情報を集中管理している第一生命側のセンタ−システムとWebベースでの連携を実現しました。

本システム連携により、コールセンターでは、お客さまとの応対時にオペレータが使用するCTI画面上でも、ホストコンピュータで保有している契約者情報やお客さまとの過去の応対履歴の即時表示が可能になりました。また、必要な情報をセンタ−システムにて管理することで、各オペレータの端末をシンクライアント^※2としてTCO^※3の削減を実現します。さらに、応対後の訪問情報の営業職員への自動配信など、お客さまへの応対力向上のための様々な機能を兼ね備えたコールセンターとなっています。

第一生命では「CTstage 4i」を採用したことにより、今後、VoIP（Voice over Internet Protocol）を利用した分散型コールセンターへの移行が容易にできるようになります。また、インターネット等からの各種照会に双方向で応対するマルチチャネルコンタクトセンターへの発展を実現できるなど、さらなる機能・サービスの向上が可能になるプラットフォームが準備されています。

今後、沖電気では、本システムの保守および拡張をトータルにサポートし、お客様のニーズに迅速に対応していきます。また、今回の納入実績をふまえて、お客さまへのサービス向上に積極的に取り組んでいる保険市場に対して、さらなるコールセンターシステムの拡販を展開していく予定です。

【CTstage 4iの概要】

用語解説：

※1：UnPBX

コンピュータサーバに外線、内線ボードを実装して、PBXを使わずコンピュータ単体で、コールセンターおよびユニファイド・メッセージ機能を実現するシステム。

※2：シンクライアント

企業の情報システムにおいて、社員が使うコンピュータ(クライアント)に最低限の機能しか持たせず、サーバ側でアプリケーションソフトやファイルなどの資源を管理するシステムの総称。また、そのようなシステムを実現するための機能を絞った低価格のクライアント用コンピュータ。

※3：TCO（Total Cost of Ownership）

コンピュータシステムの導入、維持・管理などにかかる費用の総額。

※4：ソフトスイッチ

IPベースでテレフォニー制御を行うアーキテクチャ。サーバは通話を行う端末同士をスイッチング（振り分け）するだけで、音声データはサーバを経由せず直接端末間を流れる。このためサーバに負荷がかからず効率的な制御を行うことができ大規模なシステムを構築することが可能。

• CTstageは、沖電気工業株式会社の日本、米国および中国における登録商標です。
• Windowsは米国Microsoft Corporationの米国およびその他における登録商標です。
• その他、記載されている会社名、製品名は一般に各社の商標または登録商標です。