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2002年6月17日

ATMやコールセンタ、インターネット等とCRMを連動した
金融機関向けチャネル連携ソリューション
「ChannelNavigator」発売

〜最新の顧客取引情報を共有し、
どこのチャネルでも最適なサービス提供を実現〜

今回発売する「ChannelNavigator」は、チャネルに特化した顧客情報をデータベースとして整備し、戦略性の高いセールスキャンペーンの設計や運営管理を実現できるCRMソリューションです。従来の大規模CRMの基幹となるMCIF^※3（マーケティング・カスタマー・インフォメーション・ファイル）等とは別に、顧客の基本情報やチャネルから入手する取引履歴などを集約してデータベースを作成します。

チャネルから入手した情報は一元管理され、お客様がコールセンタやインターネット、ATMなどのチャネルを利用するごとに、不足している情報の収集や最新情報への更新が簡単に行えます。また、お客様の要望や取引状況を引き継ぎ、次に利用するチャネルで円滑に対応するバトンリレー型のセールス活動も可能となり、サービス向上を図ることができます。さらに、顧客情報管理の充実を目的に、既存資産であるMCIFなどのデータベースとの緊密な連携を図るソリューションを開発していく予定です。現在、日本NCR株式会社（社長：上田　寿男、本社：東京都渋谷区）と検討を進めており、今後さらにデータベースベンダと幅広く協業していきます。

「ChannelNavigator」では、構築したデータベースを利用し、すべてのチャネルで情報を共有しながら効果的なセールスキャンペーンが展開できます。顧客情報の分析に加えて、事前に費用対効果のシミュレーションが可能な機能を備え、投資効果を重視したキャンペーン設計が可能です。キャンペーン情報はデータベースに登録するだけで、ATMや営業店相談端末、営業店窓口端末、リモート相談端末、コールセンタ、インターネットなど、すべてのチャネルで共有化が図られ、チャネルの連携をとりながら営業活動を進めていくことができます。さらに、キャンペーン結果については、チャネルから収集したお客様の反応やチャネルの利用特性を足取りとして集計・分析できるだけでなく、費用対効果の実績判定を行い、次回のキャンペーン設計に役立てることができます。

また、顧客の属性やニーズに合わせて多様な商品やサービスが最適なチャネルで提供できるように、本ソリューションでは、金融機関が独自で開発する商品やサービスのほか、金融機関の垣根をこえた様々な商品やサービスもサポートしていきます。既に、ニッセイ情報テクノロジー株式会社（社長：小林 俊、本社：東京都文京区）と確定拠出型年金（401k）および銀行等における保険商品の窓口販売を支援するソリューションの検討を行っており、今後、さらにアライアンスを進めていく予定です。

弊社が開発した「ChannelNavigator」を利用することにより、既存の顧客情報管理や顧客アプローチを統合し、それぞれのチャネルすべてを連携させて、いつでもどこでもお客様に均質なサービスが提供できるようになります。また、お客様ひとりひとりに最適なセールス商品やサービス、情報等をタイムリーに最適なチャネルで提供することにより、高付加価値サービスの実現と、金融機関の顧客満足度の向上が可能となります。

現在、ペイオフ解禁が実施された金融業界では、生残りをかけて顧客の囲い込みと安定した収益源の確保に向けたリテール部門の強化が図られています。なかでも、チャネルの多様化が進むリテールバンクでは、顧客情報や営業戦略に関するデータの共有化と効率的な活用を実現するインフラの整備が急務となっています。

沖電気は、金融機関における営業チャネルの核となるATMや営業店システムのリーディングカンパニーとして、これまで培ってきた経験とノウハウをもとにチャネル連携型のネットワークソリューションを実現しました。IP^※4（インターネット・プロトコル）ネットワークを利用して、チャネルを最大限に活かし、きめ細かな顧客サービスを実現するCRMソリューションを提供することで、金融機関の戦略的な営業活動を支援していきます。

【販売計画】

【主な特徴】

1. チャネルの統合と連携によりバトンリレー型営業活動を支援
   
   あらゆるチャネルで、取引履歴やアクセス情報を引き継ぎ、次にお客様が利用するチャネルへ適切なセールスアクション指示を通知することで、効率的なバトンリレー型の営業活動を実現します。これにより、お客様との初期接点からクロージングまでのセールス過程において、各チャネルが持つ機能特性を活かしてチャネルの役割を最大限に発揮し、無駄の無いセールス活動を支援します。また、IT技術との融合により、既存のチャネル資産の有効活用を図り、ハイレベルなROI（投下資本利益率）の実現を可能にします。
   
   
2. 顧客情報収集力の拡充
   
   現在、基幹ホスト系システムで保有している顧客基本情報や、MCIFなどの顧客管理データベースの属性情報に加えて、さらに踏み込んだ顧客情報の蓄積および収集が、チャネルと連携させることで機動的かつ容易にできます。あらゆるチャネルから、さらなる顧客情報を収集し、MCIFなどの顧客管理データベースと連携することで、より有効な顧客情報を更新していくことが可能です。
   
   
3. 投資効果を重視したキャンペーンマネジメントが可能
   
   すべてのチャネルにおいて展開するセールス活動から得た「顧客の反応」と、顧客毎のチャネルの利用特性「顧客の足取り」を両面から集計、分析することにより、今まで以上の成約率が実現できます。また、セールスキャンペーン結果の予測シミュレーション機能を用いて、事前に成果を簡単に予測することができ、無駄のないセールスキャンペーンの立案が可能となります。
   
   
4. 顧客満足度を高めるサービスを低価格で実現
   
   チャネルの統合・連携機能を用いて、基幹ホスト系システムの顧客基本情報やMCIFなど既存の顧客管理データに基づき、あらゆるチャネルにおいて、お客様が望む有益な情報やフォローアップサービスをタイムリーに提供し、顧客満足度の向上を図る活動を低コストで実現します。さらに、既存チャネルについても本システムを組み込むことで、チャネルの統合と連携機能が利用できます。

【システム概要】

本発表に際し、以下の各企業より沖電気の金融機関向けチャネル連携ソリューション「ChannelNavigator」への賛同書をいただいております。（五十音順）

ニッセイ情報テクノロジー株式会社

ニッセイ情報テクノロジー株式会社は、沖電気工業株式会社様の『チャネル連携ソリューションChannelNavigator』の発表を心より歓迎致します。

確定拠出型年金（401k）制度の導入開始や今年の10月から解禁になる銀行等における保険窓口販売等により、今後、金融機関の窓口における顧客サービスのあり方が大きく変革されていくことが予想されます。ニッセイ情報テクノロジー株式会社も、顧客視点でのサービス提供を推進させる上で、沖電気工業株式会社様と連携して保険関連の窓口販売インフラの構築・運用支援を核としたソリューションを共同で検討して参ります。

ニッセイ情報テクノロジー株式会社
代表取締役社長　小林　俊

日本NCR株式会社

日本NCR株式会社は、沖電気工業株式会社殿がこのたび金融機関向けに発表されたソリューション『チャネル連携ソリューションChannelNavigator』を歓迎いたします。

顧客行動を予測し収益性を評価するTeradata（テラデータ）データ・ウェアハウス・ソリューションと沖電気『ChannelNavigator』の連携により、統合CRMソリューションが実現され、金融機関ではこれによりお客さまに密着したサービスの提供と顧客収益性の理解が可能になると確信いたします。

沖電気工業殿のビジネスパートナーとして、日本NCRテラデータ事業本部では統合CRMソリューションの拡販に協力してまいります。

日本NCR株式会社
テラデータ事業本部　金融事業部
執行役員事業部長　田中昭平

用語解説：

※1：チャネル

お客様へのサービス提供や商品販売を行う手段およびルート。金融機関では、お客様に営業店窓口端末や営業店相談端末、ATM、リモート相談端末、コールセンタ、インターネットなどを指しています。

※2：CRM

CRM（Customer Relationship Management）は、顧客一人一人の様々な情報を活用し、顧客の行動履歴についてチャネルを通じてフォローするとともに、各チャネルが連携しながら顧客満足を向上させ、顧客から得られる利益を最大化していくことです。

※3：MCIF

MCIF（Marketing Customer Information File）は、顧客一人一人の情報をマーケティング向けにデータベース化したものです。

※4：IPネットワーク

IP（Internet Protocol）を利用したネットワーク。IPはインターネットでPC同士等を接続するプロトコル（通信規約）で、ワールドワイドウェブや電子メールなどのアプリケーションはこのプロトコルを利用しています。

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