2009年9月14日，东京 -- 冲电气工业株式会社（OKI）与其子公司冲电气网络株式会社联合报道，冲电气网络大幅度增强在日本国内占有市场份额第一的客户联络中心系统“CTstage® 5i”的通话录音功能，并从今天开始销售。此次功能的增强，在保持采用“CTstage 5i”技术的IP客户联络中心(注1)在系统构筑上的灵活性的同时，新增加了以往靠外部设备才能实现的多项功能，实现了顾客接待服务质量的提高、运营管理费用的削减、而且很大程度提高了系统定制的简易性。

客户联络中心系统采用的通话录音设备，可以把和顾客的通话内容录音，用于发生纠纷时的证据。除此之外，还可以把通话内容用于座席人员的培养、也可以根据录音数据对座席人员的工作进行评价和监管。其已经成为客户联络中心管理上不可或缺的工具，需求也越来越多。同时，随着客户联络中心业务的高度发展，CRM应用程序也越来越多样化，这样一来应用程序和通话录音系统间的灵活连接也必不可少。

面对这样的市场需求，冲电气网络公司在以前的“CTstage 5i”基础上，大幅度增强了其通话录音功能。主要性能和功效为：实现了从公司外部电话以流式播放通话录音文件的功能从而大大提高客户服务质量、最长可录音时间达到80,000小时、加强备份功能降低运营管理费用、提供API实现应用程序的配套使用功能等等。另外，此系统可以简单定制搜索、播放、删除等多种操作权限，还实现了可以同时采用Windows® 的用户登陆操作方式以确保高安全性。

“CTstage 5i”针对客户联络中心的各种功能要求，实现了从小规模到大规模的单一构筑模式。此次功能增强，通过有效利用各种通话录音功能使顾客接待服务质量更上一层楼。

“CTstage 5i”通话录音功能增强版的主要特点

1．顾客接待服务质量的提高

1. 使用电话机播放通话录音功能

   此功能可以从Web浏览器下达命令，在指定的电话机上流式播放（G.711(注2)/G.729(注3)）录音数据。座席员将通话录音的网址发邮件给销售人员，在外的销售人员通过手机流式播放录音确认通话内容，从而达到迅捷•准确的顾客对应服务。和下载文件数据包不同，通过打电话播放录音属于语音播放，可以降低通信费用。

2. 与管理员工具“客户服务中心监视器”配套使用

   和以前的“CTstage 5i”通话录音功能一样，此次的功能增强，管理员工具“客户服务中心监视器”仍然属于标准配备、可以配套使用，因此在监控顾客和座席员通话的同时可以将通话内容录音。可以降低通信费用。以便及早发现问题、及时对座席员的顾客对应方法进行指导、并通过播放录音进行教育•指导，从而达到顾客接待服务质量提高的效果。

2．运营管理费用的削减

1. 录音时间长

   通过增加通话录音的语音数据的压缩功能和加大记录通话录音用的硬盘容量，可以达到最大约80,000小时（压缩后）的录音效果。此外，还可以通过提前设定日期和指定剩余容量进行定期消除数据，达到硬盘驱动的有效利用。另外，使用搜索用附加信息可以任意指定保存或删除特定文件，使运营管理范围进一步扩大。

2. 加强备份功能减少运营负担

   在追加数据备份和恢复功能的同时，还采用了可安装和拆除的移动硬盘数据备份设备（RDX®(注4)）作为备份媒体，实现了大容量（500G/160G）备份。RDX备份构造简单，操作上只需更换媒体盒即可，却能达到磁带设备无法实现的随意访问，使数据备份和直接在备份媒体上的搜索等使用变得简单。

3．加强定制功能的简易性

1. 与API配套使用易于定制

   与API配套使用，可以把CRM等的应用程序的回复纪录和通话录音邮件一对一地联系起来。指定包含录音数据文件ID的URL可以直接播放录音，利用这一特点，通过向相关部门发送邮件通知URL做到快速传递信息。另外，通过外部CRM应用程序的定制，可以直接播放通话录音，也可以在录音信息上随意设定附加信息，根据客户自己设定的关键词搜索重要的顾客信息。

2. 简单定制确保安全

   用户可随意定制搜索/播放/流式播放/删除/追加•变更•删除附加信息等多种操作权限。持有操作权限的用户，可以登陆Windows®使用权限，因此操作权限功能和用户登陆的兼用确保了操作的高度安全性。

“CTstage 5i” 的介绍

「CTstage」自1996年开始销售以来，累计销售数量已超过6,500套（截至2009年3月底），作为在日本国内市场占有率No.1的IP客户联络中心系统，被广泛地运用于各个领域和行业。最新版本「CTstage 5i」，对应大规模、办事机构分散的客户联络中心需求，进行了功能增强，对于小规模的客户，也发布了比以往更省空间、时间、并能低成本构筑系统的「CTstage 5i 呼叫中心简易设定模式」。「CTstage」一直以来不断将最新的系统提供给用户。
“CTstage”的URL为：http://www.ctstage.com/

冲电气软件技术（江苏）有限公司 概要

公司名

冲电气软件技术（江苏）有限公司

英文公司名

OKI Software Technology Co., Ltd.

所在地

中国江苏省常州市软件园

董事长

（法人代表）齐藤　政利

总经理

马卫东

员工人数

247人（截至到2008年12月末）

成立时间

2001年12月28日

投资金额

1億円

出资

冲电气工业株式会社100%

事业内容

信息通信系统的软件设计・开发・生产和信息通信系统相关设备的销售；软件国际服务外包业务的承接和开展。

URL

http://www.okijs.com/

用语解释

• 注1：IP客户联络中心

  针对客户支持或通信销售等通过电话或FAX进行客户接待窗口业务的“呼叫中心”，利用电子邮件、Web、聊天室等电子媒体，使应答高度化、效率化，被称为“客户联络中心”。“IP客户联络中心”是在IP网上实现客户联络中心功能。主要具有以下优点。

  • 降低TCO（Total Cost of Ownership）

    由于语音通信可利用便宜的IP网，因此可节约机构间的通信费。而且，设置于各机构的必要设备可实行一元化管理，因此可节约运用成本和管理成本。

  • 实现灵活运用

    通过使用IP网，设备和人员都可自由配置，因此集中或分散都可灵活应对。例如，设备在东京的数据中心集中管理，管理者在东京总部，座席员可分散设置在各分公司。而且移设或增设也很方便，可实现在家办公等灵活运用。

  • 实现丰富的交流

    不仅电话和FAX，连图像和局域网也都能统一在IP网上，因此与局域网或其他应用之间的亲和性优异。可实现一边共享Web画面一边通话等更丰富的交流。

• 注2：G.711

  G.711是ITU-T（国际电气通信联合的电气通信标准化部门）推荐的语音编码方式。是以64kbps传送以8kHz取样的语音编码的脉冲编码调制（PCM）方式。广泛应用于固定电话网的语音编码的传递。

• 注3：G.729

  可高效、低延迟对电话带宽的语音进行编码，并以数字信号传输的标准。G.729是国际电气通信联合 ITU-T（国际电气通信联合的电气通信标准化部门）推荐的语音编码方式之一。通过使用G.729，可控制机构间的流量，并可降低远程的使用带宽。

• 注4：RDX

  泛指使用便于搬运的专用磁盘盒的移动硬盘数据备份设备。在采用便于搬运的专用磁盘盒方式硬盘后，不仅可以将硬盘媒体在外部安全保管，而且不同于以往的硬盘，更换RDX媒体盒就可以简单地扩充备份容量。具有简单针对运营变化的优点。

关于冲电气工业株式会社（OKI）

冲电气工业株式会社创立于1881年，是日本最早的电子通信产品生产厂家。总公司在东京。128年来，冲电气以“开启您的梦想”（英文：Open up your dreams）为品牌标语，朝着国际化企业飞跃的目标奋斗!在信息通信一体化系统及打印机事业上，为广大用户提供着高质量、技术先进的最佳解决方案，为e社会充实无所不在服务作贡献。
详细资料请参阅冲电气中文网页：http://www.oki.com/cn/。

• ※记载在本版本中的公司名称、产品名称等固有名词为每个公司的商标或注册商标。

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